Sanojen taakse: Saavutettavuus

Voit kuunnella👂 blogin täältä.

Työskentelen hyvin monenlaisten puheterapia-asiakkaiden kanssa ja hyvin monella eri tavalla. Asiakkaani ovat yleisesti yli 18 vuotiaita, mutta siihen yhtäläisyydet loppuvat vai loppuvatko? Saavutettavuus tuo meidät kaikki samalle viivalle.

Osalla asiakkaistani kommunikaation, kielen tai vuorovaikutuksen haasteita aiheuttaa synnynnäinen vamma tai sairaus. Osalla vamman tai sairauksen seurauksena kommunikointi ja vuorovaikutuksen keinot ovat muuttuneet, eikä kielellisiin taitoihin pääse käsiksi kuten ennen, vaikka ne tallella ovatkin. Tapaamispaikkoina ovat koti, asumisyksikkö, päivätoiminta, hotellissa sijaitsevat toimitilat tai tietokoneen näyttöruutu. Tapaamisissa on välillä asiakkaan lisäksi läheinen, terveydenhuollon ammattilainen, ohjaaja tai muita asiakkaita. Olipa “set up” mikä tahansa, ensimmäinen hämmästelymme on jokaisen kanssa, joka kerran alussa ” Miten saavutettavuus voidaan huomioida juuri nyt?”.

Saavutettavuus, sillä on meille jokaiselle eri merkitys. Määritelmäämme vaikuttaa se keitä me olemme (persoona, asenteet, tunteet), miten käytämme kieltä (kommunikaatiokeinot), minkälainen ympäristö arjessamme on (kielellinen ja kommunikatiivinen ympäristö) ja minkä verran mielestämme pitäisi olla saavutettavissa (oman arjen osallisuus). Määritelmän yksilöllisyyden lisäksi meistä jokaisella on oma mielipide siitä, kuinka tärkeää saavutettavuus meille on. Kirsikkana kakussa saavutettavuuden merkitys ei ole kenellekään meistä staattinen (pysyvä, muuttumaton, sama), vaan se vaihtelee ainakin ajan, paikan, henkilöiden ja tilanteen mukaan.

Kaikesta vaihtelevuudesta huolimatta en sanoisi, että saavutettavuus on “mission impossible”, ennemmin ajattelen siitä “It is impossible, but doable”. Siinä on kaikilla kyse samoista perusteista: pystyäksemme toimimaan omina itsenämme omassa arjessamme tulee meidän pystyä ymmärtämään muita ja tulla ymmärretyiksi. Olisi myös hyvä, jos kaikilla osapuolilla olisi luottavainen olo siitä, että nämä on saavutettavissa. Leffalainaukseen palatakseni on ok todeta tilanteen haastavuus, kun siinä on olemassa selkeä toivo mahdollisuuksista toimia, haasteista huolimatta.

Itse ajattelen, että saavutettavuus on silta ja puheterapeuttina olen yksi sillanrakentajista. Asiakkaani ovat kaikki syystä tai toisesta joutuneet autiolle saarelle. Riippumatta siitä, käymmekö pudottamassa heille ruokapaketteja helikopterilla tai rakentamassa saarelle yksityisen viihdekeskuksen, he ovat silti loppujen lopuksi yksin saarella. Harvemmalle meistä tulee materiaaliset asiat ensin mieleen, kun mietimme oman arkemme merkityksellisiä asioita. Sen sijaan koemme merkityksellisyyttä kun saamme jakaa ajatuksiamme ja tunteitamme, ja kuunnella muiden ajatuksia ja tunteita. Tähän tarvitsemme jonkinlaisen sillan, jolla voimme kohdata ja tulla kohdatuiksi.

Saavutettavuus -silta on siitä vaativa, että se on näkymätön, jos sen olemassa oloa ei vahvisteta ja varmisteta. Tämä on vähän sama kuin kiireessä, väsyneenä lähdet kotoa töihin ja puolivälissä matkaa alat miettiä “Laitoinko kahvinkeittimen pois päältä”. Tiedät kyllä aina laittavasi, mutta epäilys horjuttaa silti nopeasti itsevarmuuttasi. “Entä jos sitten unohdin”. Siltaa on syytä myös varmistella ja vahvistaa siksi, että saavutettavuus oli vaihteleva. Vaikka kun heräät aamulla ja huomaat äänesi olevan poissa, on arjen askareet mietittävä tämän mukaan uusiksi. Et voi mennä huutamaan valmennusohjeita kentän laidalle, vaan pitää keksiä jokin muu keino valmentaa. Eniten pidän silta -vertauksesta kuitenkin siksi, että siinä kohtaamme toisemme aina samalla tasolla. Ja kummallekin osapuolelle silta on yhtä tärkeä kommunikatiivisen toiminnan mahdollistajana. Hyvä kohtaaminen on molemminpuolista jakamista, ja se on sitä helpompaa, mitä paremman perustuksen olemme tehneet.

Jos yhdelle asiakkaalleni ei riitä yhdenlainen saavutettavuus -silta edes puheterapiatapaamisiimme, niin miten pystymme yhteiskunnan, erityisesti terveydenhuollon palveluissa huomioimaan kaikki mahdolliset siltatarpeet? Vastaus on, että emme voikaan. Eikä meidän tarvitsekaan voida. Saavutettavuuden avaimena ei ole rakentaa “hiki hatussa” siltoja, vaan tunnistaa palveluissa ne kohdat, jossa sillat ovat merkityksellisiä saman palvelukokemuksen tuottamiseksi kaikille palvelun asiakkaille. Eli missä kohdissa palvelun kannalta on tärkeää, että asiakkaat saavat saman palvelukokemuksen. Saavutettavuus -käsitettä voidaan tämän määritelmän esiintuomiseksi nimittää tarkemmin käsitteellä kommunikatiivinen saavutettavuus.

Terveydenhuollossa kommunikatiivinen saavutettavuus on merkityksellistä useissa kohdissa, esimerkiksi kaikki siirtymäkohdat eli tilanteet, jossa asiakas siirtyy palvelusta toiseen. Toinen keskeinen on tarkkojen ohjeiden noudattaminen. 
Otan tähän nyt esimerkiksi lääkkeidenoton. Lääkkeidenotto perustuu tutkittuun tietoon siitä, että tietyllä annostuksella lääkkeellä saadaan tietty vaikutus aikaan. Saman palvelukokemuksen tuottamiseksi lääkkeiden otossa on siis tärkeää, että asiakas ymmärtää saamansa ohjeet ja noudattaa niitä täsmällisesti. Lisäksi täsmällisen noudattamisen takaa se, että asiakas ymmärtää myös, miksi juuri hänen pitää ottaa kyseinen lääke ja miksi ajoilla on väliä. Lääkeohjeiden pienessä printissä lukee aina sivuvaikutukset, mutta pitäisikö asiakkaan myös tietää, mikä lääkkeiden toivottu vaikutus on?  
Riippumatta siitä keitä olemme, miten käytämme kieltä, missä ympäristössä elämme tai miten paljon tai vähän haluamme olla osallisina omassa arjessamme, tarvitsee meidän lääkkeidenotossa saavuttaa nämä samat asiat. Ohjeiden antajan ja asiakkaan tulee kummankin tulla ymmärretyksi ja ymmärtää toista. Ammattilaiselle se on tärkeää, jotta hän voi onnistua työssään. Asiakkaalle se on tärkeää, jotta hän voisi paremmin. Yhteisesti se on tärkeää, koska jos lääkityksellä ei saavutetakaan toivottua vaikutusta, kumpikin tietää kummankin toimineen oikein, ja kumpikin tietää, että tarvitaan siis toinen ratkaisu.

Se mihin voimme saavutettavuuden sillanrakentajina varautua, on hyväksyä ja todeta, ettemme ole tai halua olla ainoita sillanrakentajia tai sillan käyttäjiä. Puheterapeuttina koitan miettiä, minkälaisesta sillasta olisi asiakkaalle hyötyä mahdollisimman monessa arjen tilanteessa ja minkälaisen sillan mahdollisimman moni muu hänen kanssaan toimiva myös huomaisi ja voisi käyttää. Sillanrakentajaa hyödyttää myös “Maija Poppasen laukun” -kaltainen työkalupakki, josta voi vetää esille täysin uskomattomiakin keinoja, joille vain mielikuvitus on rajana. Itse olen huomannut nyky puhelinten olevan melkoisia “työkalupakkeja” itsessään. Silloin minun tulee ymmärtää keinon merkitys sekä itselleni, että asiakkaalleni, ja sen lisäksi miettiä miten kumpikin meistä voi käyttää keinoa. Puheterapiassa voin pyytää asiakasta näyttämään puhelimen kartasta, mitä paikkaa hän tarkoittaa silloin, kun hän ei voi paikkaa sanoa tai kirjoittaa. Puhelimen kartta on asiakkaalle ymmärretyksi tulemisen keino samalla kun se on minulle ymmärtämisen keino. Yhteenvetona tilanne tulee molemmille saavutettavaksi. Me molemmat hyödymme tästä saavutettavuuden keinosta yhtä paljon.