Sanojen taakse: Asiakaslähtöisyys

Viimeaikoina olen alkanut enemmän ja enemmän miettiä: Mitä asiakaslähtöisyys meille oikein tarkoittaa? Nämä pohdinnat ovat liittyneet kuulemiini palveluihin, jotka ovat pitkälti ristiriidassa omien ajatusteni kanssa. Vanhusten hyvinvointikyselyyn ovatkin vastanneet heitä hoitavat ammattilaiset. Lapsille kehitettyjen asiakaslähtöisten palveluiden tukena asiantuntijatyöryhmä on haastatellut lapsen vanhempia. Kyllä ainakin minä ajaudun miettimään: Olemmeko oikeasti näin hukassa siitä kuka asiakkaamme on? Vai ymmärrämmekö me termin vain näin eritavoin?

Asiakaslähtöisyydessä kannattaa ehkä lähteä liikkeelle englanninkielisestä termistä, josta se on käännetty, patient-centered care. Patient-centered care on varmasti käännetty monella muullakin termillä, mutta käyn lyhyesti läpi miksi en itse käyttäisi esimerkiksi termiä potilaskeskeisyys. Suomessa potilas -sanan käyttö liittyy vahvasti sairaalamaailmaan, ja mitä olen lukuisten keskustelujen kautta ymmärtänyt, niin kukaan ei haluaisi olla potilas. Potilas mielletään palvelukulttuurissamme vahvasti hoitoa ja toimenpiteitä vastaanottavaksi. Moni kokee “muuttuvansa” omasta itsestään nopeasti “tuntemattoman potilaan”-rooliin sairaala palveluissa. Tähän monet liittävät nopean laitostumisen, jota he kuvailevat mm. sillä että potilas tyytyy nopeasti siihen tilanteeseen, ettei hänen tarvitse olla ihan kartalla kaikesta, joku muu on vastuussa hänestä. Potilasta ei myöskään oteta mukaan kaikkiin häntä koskeviin keskusteluihin, esimerkiksi suuri osa moniammatillisen työryhmän keskusteluista käydään ilman häntä. Ammattilainen kohtaa ja toimii heti ihan eritavalla, kun hän tapaakin asiakkaan. Asiakas on välittömästi aktiivisempi ja hänen mielipiteillään on merkitystä. Voisiko tämä liittyä siihen, että potilaaksi “joudutaan” mutta asiakkaaksi “hakeudutaan”. Asiakas voi päättää itse hakeutuuko hän palveluun vai ei, ja siksi sillä millaisen palvelukokemuksen hän kokee saavansa, on paljon merkitystä.

Myös keskeisyys -termi vie meidät mielestäni väärille urille. Keskeisyyteen liittyy vaikkapa “asiakas on aina oikeassa” -ajattelutavan tyyppinen ristiriita, jossa sanomme asiakkaalle yhtä, mutta ajattelemme mielessämme toista. Ainakin itse voin tunnustaa, että esimerkiksi ennen nykyisen asiakaslähtöisyyden oivalluksia, mietin mielessäni miksi asiakas ei suostu tiettyyn puheterapiamenetelmään, kun siitä olisi hänen tilanteessaan niin paljon apua. Tai näin ainakin oletin, koska testien perusteella hänelle oli asetettu tarkka, tietyntyyppinen afasia diagnoosi, ja minähän tiesin miten tuon diagnoosin kanssa tuli kuntoutusta toteuttaa. Lähtöisyys kuvaa minulle nykyisin sitä alkupistettä, josta lähdemme yhdessä asiakkaan kanssa etenemään. Pidän tärkeänä, etten “ulkoista” tätä alkupisteen määrittelyä muille, erityisesti siksi koska palvelutarpeen arviot on useinkin tehty kuukausia ennen kuin asiakkaan kanssa puheterapia päästään aloittamaan. Ja tänä aikana asiakas, hänen tilanteensa tai ympäristönsä ei takuulla ole pysynyt samana, miksi siis palvelutarve olisi edelleen sama. Alkupiste on siis yhdessä asiakkaan kanssa nykyhetkessä esiintuotu sen hetkinen tarve.

Mutta sukelletaan syvemmälle asiakaslähtöisyyden mahdollisuuksiin ja vaikuttavuuteen, jotka itse liitän pitkälti SCA™* tietotaitoon (* Supported Conversation for Adults with Aphasia, Aphasia Institute)

Asiakaslähtöisyys rakentuu vahvalle perustalle, kun toimimme yhdessä asiakkaan kanssa ja otamme kokonaisvaltaisesti hänen tilanteensa huomioon. Yhdessä toimiminen vaati sitä, että ammattilainen osaa huomioida palvelun kommunikatiivista saavutettavuutta. Lyhyesti kaikilla asiakkailla, riippumatta kommunikaation, kielellisten taitojen tai keskustelun haasteista, on mahdollisuus samaan palvelukokemukseen. Ja palvelussa hän tulee ymmärretyksi ja ymmärtää ammattilaista.

(Palaa edelliseen blogiin, jos haluat virkistää muistiasi kommunikatiivisesta saavutettavuudesta 😉 )

Kokonaisvaltaisuudella taas tarkoitetaan sitä, ettemme asiakaslähtöisyydessä huomioi vain asiakkaan palveluun hakeutumisen “syytä”, mikä siis usein on terveyspalveluissa haaste, vamma tai sairaus. Vaan otamme huomioon kuka hän on, miten hän toimii arjessa, millainen hänen arkiympäristönsä ja siinä olevat muut henkilöt ovat sekä miten hän itse motivoituu omaan elämäänsä ja arkeensa. Erityisesti tämä viimeinen kohta, asiakkaan oma tahto oman elämän osallisuuteen, on ollut itselleni vaikea hyväksyä. Jos palaamme esimerkkiin lähtöisyyden yhteydessä, niin tämä liittyy juuri siihen. Jos otan huomioon vain diagnoosin, emme mieti asiakkaan kanssa: onko hän aiemmin kyennyt toimimaan samantyyppisessä tilanteessa, onko kyseinen taito oleellinen hänen tämän hetkisessä arjessaan, sanooko hän ei nyt siksi ettei asia ole hänelle tärkeä vai siksi että hän on juuri nyt hyvin kuormittunut asumisen muutoksista.

Kokonaisvaltaisuus on asia, johon meidän tulisi kiinnittää sote-palveluissamme huomiota. Asiakaslähtöisyydessä se liittyisi erityisesti palvelujen ajoitukseen, toteutustiheyteen ja kestoon. Kaikki kolme ovat lisäksi elementtejä vaikuttavuuteen. Ja näissä tarvitsemme yhteiskeskusteluja asiakkaan kanssa, mutta yhteiskunta systeemimme ja palvelun rakenteemme pitäisi myös kyetä joustamaan yhteiskeskusteluilla esiintuodun asiakaslähtöisyyden mukaan.

“Oikeanlainen” asiakaslähtöisyys hyödyttää siis kaikkia, mutta miksi kaikenlainen asiakaslähtöisyys ei riitä?

Palataan vielä lopuksi nykytilanteeseen Suomessa ja palvelukulttuuriin sote -palveluissa, siis raameihin joihin “uutta” asiakaslähtöisyyden ajattelu- ja toimintatapaa pyritään sovittamaan. Faktaa on , että miellämme palvelut ja asiakasmäärät suoritteina, ja vaikuttavuus pitää olla mitattavissa oleva tulos. Mutta myöskään asiakas ei ajattele yhteistoiminnan mahdollisuuksia vaan hän vastaanotolle tullessaan ajattelee todennäköisimmin ” Kerro minulle, miten sinä voit minua auttaa?” kuin ” Kerron sinulle, miten toivon että voisit minua auttaa?”.

Asiakaslähtöisyys ei ole mitään monimutkaista, se on ihmiseltä ihmiselle kohtaamista ilman oletuksia. Se hyötyisi siitä, että sen rakentamiseen osallistuisivat kaikki osapuolet ( asiakas-palveluntuottaja-hoitovastuutaho-yhteiskunnallinen päättäjätaho) yhdessä. Mutta meidän tulisi alkaa ajatella asioita enemmän yhdessä. Miettiä miten paljon enemmän, nopeammin ja tehokkaammin saisimmekaan palveluita etenemään, jos kumpikin tulee toinen toistaan vastaan.

Mitä on asiakaslähtöisyys? -Asiakkaan kanssa yhteiskeskustelulla määriteltävä, jaettu motivaatio löytää hyvät edellytykset juuri asiakkaalle, hänen nykytilanteeseen.

Miten asiakaslähtöisyys vaikuttaa?

• Asiakaslähtöisyys vaikuttaa asiakkaan lisäksi paljon myös palveluntuottajaan, tuotettuun palveluun ja vähitellen myös palvelurakenteisiimme.
• Asiakaslähtöisyys tukee palvelun oikein ajoittamisessa, sen sisällön ja toteutustavan yksilöllistämisessä sekä palvelun keston määrittelyssä.
• On yksi keskeinen tekijä palvelujen vaikuttavuuteen, koska suoria vaikutuksia diagnoosien tarkkuuteen, hoitovirheiden vähenemiseen, asiakasmotivaation kasvuun, palvelujen tarkkuuteen ja toteutusnopeuteen eli kustannustehokkuuteen.